Case Study mBank

Zanim do pracy przyszły roboty…

Wyobraźcie sobie dział operacyjny w dużym banku. Naprawdę dużym. Sto osób siedzących przy biurkach – słychać stukot klawiszy klawiaturowych i szmer rozmów. Co jakiś czas ciszę przecina jakieś dosadniejsze słowo albo śmiech. W tle szum drukarek i klimatyzacji, przez okno wpada zimowe światło.

100 osób codziennie przychodzi, siada przy swoim biurku i wykonuje praktycznie te same, powtarzalne czynności. Przygotowują i rejestrują wnioski, generują raporty, przed ich oczami przesuwają się setki tabelek, liczb i nazwisk dziennie. Czy lubią swoją pracę? Wyobraźcie sobie ich menedżera. Czy on lubi swoją pracę? Codziennie przyjeżdża do biura zastanawiając się, czy i ile wypowiedzeń znajdzie na biurku. W jego dziale rotacja jest dwucyfrowa, a terminy gonią.

Tak wyglądają działy operacyjne w dużych instytucjach. Gdy przejęliśmy operacje od mBanku, wiedzieliśmy, że jeśli nie sięgniemy po innowacyjne środki, to i my będziemy musieli się mierzyć z podobnymi wyzwaniami, takimi jak:

• Duże wahania wolumenów
• Rotacja zniechęconych pracowników
• Błędy na danych finansowych i osobowych spowodowane znużeniem pracowników

Podjęliśmy decyzję: zatrudniamy roboty!

Na początku to właśnie w operacjach bankowych zastosowaliśmy robotyzację.

Co zrozumiałe przy tego typu zmianach nasi pracownicy mieli wiele obaw związanych z robotami i tym, że zabiorą im pracę. Jak to będzie? Czy zostanie coś dla nas? Czy nie okaże się przypadkiem, że jesteśmy niepotrzebni?

Z perspektywy menedżera patrzenie na te niepokoje było szczególnie trudne. W końcu to jego decyzja, a, jak wiemy, podjęcie błędnej decyzji o tak szerokim zasięgu może mieć szczególnie nieprzyjemne konsekwencje. Jednak prawdą jest, że w świecie VUCA wszyscy musimy podejmować decyzje szybko, konsekwentnie – bo te niepodjęte ścigają nas bardziej niż te podjęte. Dlatego – choć zmiany zawsze są ryzykowne – konsekwentnie wprowadzaliśmy robotyzację jednocześnie współpracując z zespołem.

Tłumaczyliśmy pracownikom, co robotyzacja będzie dla nich oznaczać – np. zabranie najbardziej nielubianych zadań. Zaangażowaliśmy ich też w proces powstawania robotów i przygotowaliśmy ich do wdrożenia robotów.

Po przeprowadzeniu analizy potencjału robotycznego znaleźliśmy wiele procesów, które idealnie nadawały się do robotyzacji – były powtarzalne, żmudne, ustandaryzowane i wymagały przetwarzania dużej liczby cyfrowych danych. A my wpadliśmy na najprawdopodobniej najlepszy pomysł HR-owy ostatnich lat: stworzyliśmy Pasterzy Robotów. Po prostu części osób, których praca mogła być zagrożona z powodu automatyzacji, zaproponowaliśmy reskilling i dołączenie do zespołu Pasterzy Robotów.

W tej chwili nasz dział robotyczny składa się w większości z osób, które pracowały wcześniej w operacjach. Osoby, które pozostały w operacjach, natomiast stały się częścią niezwykle innowacyjnego zespołu, w którym ludzie współpracują z robotami. Dzięki robotom pracownicy zyskali więcej czasu i możliwości, by móc zająć się bardziej skomplikowanymi przypadkami, a także by nadzorować pracę robotów. Pracownicy mogli dzięki temu jeszcze bardziej się rozwijać. A na dodatek mBank uwolnił część zajmowanej przestrzeni biurowej, która została oddana innemu najemcy.