Case Study mLeasing

mLeasing jest jednym z liderów branży leasingowej w Polsce. Do tej pory sfinansował ponad 500 tysięcy przedmiotów o łącznej wartości przekraczającej 60 miliardów złotych. Poza podstawową usługą, którą oferuje swoim klientom, czyli leasingiem pojazdów do 3,5 tony, transportu ciężkiego, maszyn i urządzeń, finansuje również obiekty handlowe, biurowe, hotele i magazyny. Razem ze spółkami ubezpieczeń przedmiotów leasingu nieustannie rozwija swoją ofertę na rynku e-commerce.

Zbliżający się wzrost wolumenu pracy

Tak szeroki wachlarz usług ma również swoje odzwierciedlenie w skali i różnorodności operacji. Należy pamiętać, że za każdą z wykonywanych czynności stoi człowiek, który często musi poradzić sobie ze schematycznymi, powtarzalnymi i rutynowymi czynnościami. Co więcej, procesy te obarczone są wysokim ryzykiem popełnienia błędu – w przypadku wydawałoby się drobnej pomyłki, jaką jest np. wprowadzenie jednej błędnej cyfry, możliwe konsekwencje mogą okazać się niewspółmiernie wysokie.

Ilość pracy w mLeasingu rosła z dnia na dzień, a w bliskiej perspektywie spodziewano się dużego wzrostu wolumenu związanego z cyklicznym wygaszaniem zawartych umów leasingowych. Zespół stanął przed wyzwaniem znalezienia efektywnego rozwiązania, które pozwoliłoby uporać się z powtarzalną i narastającą pracą bez konieczności zwiększania zatrudnienia.

Kiedy wyczerpano możliwości…

mLeasing rozpoczął od działań lean’owych, optymalizował i likwidował miejsca, w których procesy były nieefektywne. Dzięki temu usprawniono biznesowe aspekty przebiegu procesów. Jedynym obszarem, który pozostał i wymagał uwagi były usprawnienia związane z aspektami technicznymi. Pracownicy działu operacyjnego na co dzień w swojej pracy nadal wykorzystują jeden z pierwszych systemów informatycznych przygotowanych dla branży leasingowej dostarczony przez dostawcę zewnętrznego, co zdecydowanie komplikowało wprowadzenie w nim zmian i jego aktualizację. Możliwość jego przebudowy wykorzystując wewnętrze zasoby IT była mocno ograniczona – ze względu na wysokie obłożenie zadaniami zespołu IT i relatywnie niski priorytet zapotrzebowania działu back office’owego, co  znacząco wydłużało czas oczekiwania na usprawnienie aspektów technicznych.

… zapadła decyzja – wdrażamy roboty

Pracownicy nie mogli tak długo czekać. Firma musiała podjąć decyzję, w jaki sposób poradzić sobie ze zbliżającym się wzrostem wolumenów. Mając na uwadze wyczerpane inne sposoby usprawnień oraz duże obciążenie wewnętrznego IT, zapadła decyzja – wdrażamy roboty.

Współpracę z mLeasingiem zaczęliśmy od procesu terminowego zakończenia umów, który polega na wystawieniu faktury wykupu przedmiotu leasingu po zakończeniu umowy leasingu. W Wydziale Zakończeń Umów roboty wspierają pracowników w:

• zamykaniu umów i wystawianiu faktur sprzedaży pojazdów;
• uzupełnianiu danych wyceny pojazdów w systemie;
• rejestrowaniu pojazdów w systemie sprzedażowym;
• wysyłaniu korekt faktur VAT
• monitorowaniu wysyłki emaili do klientów;

dzięki czemu pracownicy mogą zająć się kontaktem z klientem i rozstrzyganiem trudniejszych przypadków. Co więcej, nie muszą zostawać w pracy po godzinach, a ich praca stała się bardziej kreatywna i rozwijająca.

 Jak zareagowali ludzie?

„Zawsze byliśmy przekonani, że robotyzacja zadziała. Cyfrowi Współpracownicy dzięki 100% skuteczności i bezbłędności zdobyli nasze zaufanie już w pierwszym tygodniu współpracy. Pojawienie się pierwszego robota było dla nas szansą, która zainspirowała nas do zmian, jednocześnie odciążając od najżmudniejszych obowiązków.”

– Pracownicy Wydziału Zakończeń Umów w mLeasing’u

Kluczowym dla powodzenia projektu była szczera i otwarta komunikacja. Pracownicy od początku wiedzieli, że firma nie planuje restrukturyzacji zatrudnienia, a przygotowuje się na zbliżające się wzrosty wolumenów pracy.  Dzięki zaangażowaniu pracowników, którzy oddawali swoje procesy robotom, i mianowanie ich liderami projektu dało się wyczuć nadzieję i wyczekiwanie na jak najszybsze wprowadzenie cyfrowych współpracowników. Roboty pozwoliły nie tylko zwiększyć efektywność pracy, rozwiązując problem rosnącego wolumenu bez konieczności zwiększania zatrudnienia, ale również umożliwiły pracownikom rozbudowanie kompetencji projektowych. Pracownicy utwierdzili się w przekonaniu, że robotyzacja jest dla nich wsparciem, a współpraca z cyfrowymi współpracownikami umożliwia zbudowanie efektywnych i kreatywnych stanowisk pracy.

Obejrzyj rozmowę o wdrożeniu robotyzacji z Andrzejem Siwkiem, Head of Operations w mLeasing

Dalsze poszukiwania, czyli kontynuacja współpracy!

Pracownicy, widząc efekty wdrożenia pierwszych robotów, podjęli decyzję dotyczącą odnalezienia kolejnych powtarzalnych zadań. Tak rozpoczął się kolejny etap naszej współpracy, czyli skalowanie robotyzacji. Zdecydowaliśmy, że ten projekt poprowadzimy w duchu pracy zwinnej. Każdy z działów mLeasingu wyznaczył Liderów, którzy odpowiadają za wdrożenie robotów do swoich Zespołów oraz kontakt z naszymi Specjalistami. Dział IT mLeasingu natomiast dedykował jednego Pracownika odpowiedzialnego za sprawne przygotowanie niezbędnych dostępów.

Działania skalowania robotyzacji prowadzimy wśród zespołów Wydziału:

• Rozrachunków;
• Obsługi Kontraktów;
• Ewidencji Sprzedaży i Rozliczeń.

Wspólne poszukiwania umożliwiły wdrożenie robotów, które:

• generują raporty rozliczeń z klientami;
• zmieniają terminy płatności;
• monitorują niepotwierdzone korekty;
• zamykają umowy;
• tworzą zestawienia w programie MS Excel;
• zajmują się polisami obcymi;
• weryfikują raty ubezpieczeń.

Obecnie w procesie produkcji znajdują się trzy zupełnie nowe procesy biznesowe. Warto podkreślić, że robot dołącza do wybranego zespołu zwykle po 3 tygodniach od decyzji o jego zamówieniu.

Nowe procesy i nowe wyzwania

Pracownicy mLeasingu, jak i wielu przedsiębiorstw podejmujących próby skalowania robotyzacji w organizacji, byli świadomi nowych wyzwań, ponieważ na tym etapie automatyzacji procesów biznesowych nacisk kładziony jest na agile. Tworzenie zwinne pozwala na regularne dostarczanie mniejszych fragmentów finalnego rozwiązania oraz na dużą elastyczność wdrażania. Każdy z zespołów mLeasingu kontaktuje się niezależnie od siebie z Pasterzami Robotów, sama struktura biznesowa organizacji jest rozproszona, a podejście do wdrożenia robotów odbywa się metodą iteracyjną. Zespoły te są odpowiedzialne za przedstawienie biznesowej sekwencji procesu, czuwają także nad całym przebiegiem robotyzacji po stronie mLeasingu. Kiedy niezbędne jest zaangażowanie pracownika IT Pasterze Robotów kontaktują się z Nim podając numer zadania, który został przypisany w systemie zgłoszeniowym mLeasingu.

Poniższa lista przedstawia wspólnie osiągnięte przez nas cele, dzięki którym skalowanie robotyzacji w organizacji było i jest efektywne:

• pracownicy mLeasingu oddali swoje zadania w ręce Cyfrowych Współpracowników, zyskując tym samym asystentów. My natomiast uwolniliśmy potencjał pracowniczy poprzez przekazanie żmudnych i powtarzalnych czynności w ręce robotów;

• każdy zespół pracuje w oparciu o zwinne metodyki – w kolejnych sprintach wytwarzane są nowe roboty lub modyfikowane są te już istniejące;

• powstały ścisłe ścieżki komunikacji z uczestnikami wdrożeń poza zespołami robotycznymi;

• roboty przechodzą proces automatycznych testów, dzięki czemu można pozyskać wiedzę o zmianach zanim jeszcze zostaną wprowadzone do systemów produkcyjnych.

Skuteczne skalowanie robotyzacji w organizacji

Proces wdrożenia i wytwarzania robota przebiega podobnie dla każdego z zadań. Tutaj ważnym elementem jest tzw. analiza potencjału robotycznego. Proces wskazany do automatyzacji przez Pracowników mLeasingu jest dokładnie sprawdzany przez Pasterzy. Na podstawie takiej analizy podejmujemy decyzję o słuszności przekazania procesu w ręce robotów. Należy pamiętać, że procesy o małej liczbie wystąpień, nieangażujące w sposób wystarczający pracowników oraz zbyt małe nie są poddawane robotyzacji. Wybierając procesy do robotyzacji kluczowe jest dla nas to, aby pracownicy mLeasingu oddali w ręce robotów procesy związane z przygotowywaniem i przetwarzaniem danych, tak aby odzyskać jak największą ilość czasu na bezpośredni kontakt z klientem oraz zbudowanie z nim relacji.

Zautomatyzowane natomiast zostały nie tylko już działające i wypracowane przez pracowników mLeasingu procesy. Jednym z wyzwań, przed którym wspólnie stanęliśmy była duża zmiana biznesowa podyktowana modyfikacjami prawnymi. Liderzy mLeasingu przygotowali przebieg zadania, a my potwierdziliśmy możliwość jego robotyzacji. Wówczas zapadła decyzja, że proces ten będzie obsługiwany przez roboty. Przygotowano instrukcje postępowania zgodnie z nowymi regułami prawnymi i proces od samego początku trafił w ręce Cyfrowych Współpracowników.

Średnio co 3 miesiące dokonujemy aktualizacji robotów pracujących w mLeasingu, za którą odpowiadają Pasterze Robotów. Najczęściej są to zmiany podyktowane aspektami technicznymi. Istotną kwestią jest również zarządzanie i monitorowanie pracy robotów. Wyróżniamy 2 metody weryfikacji pracy robota. Pierwsza z nich to tzw. techniczny dashboard, który monitorują Pasterze Robotów oraz Klienci – widać na nim postępy i wykonywane prace. Druga to obserwacja efektów pracy robota – podsumowań, zestawień, raportów oraz maili. W każdym momencie można sprawdzić, jakie zadania wykonał robot, a jakie wykonuje w danym momencie.

Osiągnęliśmy nowe sukcesy!

Dzięki takiemu podejściu i dobrej komunikacji między mLeasingiem i Digital Teammates zachowujemy ciągłość trwania procesów. Aktualnie w mLeasingu pracują już 33 roboty w 4 Zespołach. A my nie zwalniamy tempa i wciąż identyfikujemy kolejne procesy o potencjale robotycznym, które przekażemy w ręce Cyfrowych Współpracowników.