Mariusz Pultyn (CTO, Digital Teammates): Na początek powiemy parę słów o tym, kim jesteśmy i co robimy.
Przemysław Kamiński (Country Manager, IPF Polska – marka hapipożyczki): Marka hapipożyczki jest częścią międzynarodowej grupy działającej pod brandem IPF Digital. Jesteśmy obecni na 9 rynkach w tej chwili, począwszy od Finlandii, na Australii kończąc, a w Polsce oferujemy klientom szybki dostęp do gotówki, do długoterminowych pożyczek. Jako FinTech, czyli połączenie finansów i technologii, poszukujemy takich rozwiązań, które umożliwiają optymalizację, usprawnienie, przyspieszenie procesów tak, żeby wykorzystywać wszystkie te nowe rozwiązania, które są dostępne na rynku do tego, żeby działać szybciej, sprawniej, być bardziej przyjaznym klientowi, żeby klient miał szybko, prosto, łatwo, bez wysiłku, bez wychodzenia z domu.
Aleksandra Rzeszutko (Process Optimisation Head, IPF Digital): Chcieliśmy Was również zaangażować do konkursu, który ogłosimy na samym końcu naszego webinaru. Tutaj mam przygotowane bardzo fajne gadżety. Tutaj mamy nasze hapiskarpetki, podgłówek na podróż oraz torbę na laptopa. Zostańcie z nami do końca i zaangażujcie się, proszę, w nasz temat.
Mariusz Pultyn: Ja powiem dwa słowa o tym, kim są Digital Teammates. Naszą misją jest to, że automatyzujemy nudę w pracy. Automatyzujemy tę nudę przy pomocy robotów. Można myśleć o nas trochę jak o agencji pracy tymczasowej. Nasze roboty przychodzą do pracy, przeszkolone, gotowe i chętne do tego, żeby zająć się rzeczami, które w przedsiębiorstwach są nudne, powtarzalne i nie przynoszą wielkiej satysfakcji. Robimy to bez żadnych wstępnych kosztów oraz, co pewnie najważniejsze, gwarantujemy, że ci nasi cyfrowi współpracownicy każdego dnia przyjdą przygotowani do pracy.
Przemysław Kamiński: Właśnie, wraz z rozwojem biznesu stanęliśmy przed takim wyzwaniem, w jaki sposób poradzić sobie z coraz większą liczbą wniosków, które nasze call center musiało obsługiwać, i jak w każdym biznesie też przyglądaliśmy się stronie kosztowej. Zadaliśmy sobie pytanie, czy więcej musi koniecznie oznaczać również drożej.
Aleksandra Rzeszutko: Zastanawialiśmy się również, jak urozmaicić pracę dla naszych pracowników. Mamy coraz więcej młodej krwi u nas na pokładzie. Tak naprawdę klikanie w dzisiejszych czasach nie jest ciekawe i atrakcyjne. W związku z tym zastanawialiśmy się co z tym zrobić.
Przemysław Kamiński: Dodatkowo ruch przychodzących aplikacji nie rozkłada się równomiernie. Występują takie momenty, kiedy ilość tych aplikacji bardzo się spiętrza. W związku z tym stanęliśmy też przed wyzwaniem, w jaki sposób rozładowywać ten korek, który pojawia się na call center.
Aleksandra Rzeszutko: Mogliśmy zastosować tak zwaną pracę po godzinach, ale dla nas bardzo ważny jest tak zwany work-life balance. W związku z tym nie chcieliśmy, aby nasi pracownicy spędzali swój wolny czas w pracy, rozwiązując nasze problemy.
Przemysław Kamiński: Pomyśleliśmy więc o robotach. Ale tutaj pojawiło się ryzyko, że w momencie, kiedy zaimplementujemy do biznesu nowe procesy, może to jakoś wpłynąć negatywnie na core business.
Mariusz Pultyn: Na szczęście rozwiązanie, które proponujemy, działa w taki sposób, o którym powiedziałem. Jesteśmy rodzajem agencji pracy tymczasowej, to znaczy, jesteśmy po to, żeby rozwiązywać problemy, a nie ich dokładać. W związku z tym bierzemy na siebie całość pracy robota, począwszy od tego, jak go zrekrutować, jak go przeszkolić do pracy, skończywszy na tym, żeby codziennie każdego dnia – i każdej nocy czasami – nakłonić go do tego, żeby do tej pracy przyszedł i w sposób przewidywalny, mrówczy wykonywał to, co do niego należy.
Aleksandra Rzeszutko: Przerażeniem dla nas było to, że to będzie prawdopodobnie kolejny projekt IT. Jak wiemy, niektóre trwają po kilka miesięcy, niektóre nawet dłużej. W związku z tym zastanawialiśmy się jak to zrobić, żeby było fajnie, szybko i dobrze.
Mariusz Pultyn: My zwykle za cel stawiamy sobie dostarczenie pierwszego robota w ciągu 6 tygodni od rozpoczęcia współpracy. Tu dzięki naprawdę fantastycznemu wsparciu i otwartości środowiska hapipożyczek udało się ten proces skrócić do 3,5 tygodnia.
Przemysław Kamiński: Tak jak to bywa z projektami IT, one są bardzo czy bywają bardzo drogie i tak, jak Ola powiedziała wcześniej, długo trwają. Ten projekt udało nam się zrealizować w kilka tygodni, natomiast ciągle zastanawialiśmy się przed rozpoczęciem realizacji, ile to nas będzie kosztowało.
Mariusz Pultyn: Tak, rzeczywiście, projekty informatyczne zwykle funkcjonują w taki sposób, że trzeba mieć dużo pieniędzy, zanim ten projekt zacznie przynosić jakiekolwiek biznesowe korzyści. To jest kłopot i wiedzieliśmy o tym, rozpoczynając naszą przygodę z robotami, że musimy zaproponować model, w którym nasi klienci będą od pierwszego dnia mogli korzystać z tego, że roboty wykonują pracę szybciej i efektywniej. Zdecydowaliśmy się na model abonamentowy, w którym robot dostaje wynagrodzenie, rodzaj pensji albo czynszu, jak kto woli, tylko wtedy, kiedy wykona jakąkolwiek użyteczną pracę. I tak jak każdy inny pracownik na koniec miesiąca po tym, jak tę pracę wykona, może spodziewać się pensji zgodnej z tym, co udało mu się wykonać.
Przemysław Kamiński: Z naszego punktu widzenia jest to o tyle korzystne, że nie płacimy ZUS-u.
Aleksandra Rzeszutko: Dla nas nasi klienci są najważniejsi. Ponieważ jesteśmy instytucją finansową, to najważniejsze również jest bezpieczeństwo naszych klientów i ich finansów. W związku z tym zastanawialiśmy się, jak ten aspekt rozwiązać.
Mariusz Pultyn: Rzeczywiście, to również był jeden z celów, który nam przyświecał. Chcieliśmy mieć pewność, że nasi klienci będą mogli nam zaufać. W związku z tym od samego początku zdecydowaliśmy się na model, w którym to my gwarantujemy, że nasi cyfrowi współpracownicy przyjdą do pracy i będą wykonywać swoje zadania. W związku z tym dajemy gwarancję, że każdego dnia w tej pracy się pojawią.
Aleksandra Rzeszutko: Dobrze, mówimy o tych robotach, ale co one tak właściwie robią dla nas? Tak, jak wcześniej wspominałam, zależało nam na tym, żeby wybrać takie tematy, takie procesy czy zadania, które są nużące albo powtarzalne. W związku z tym zdecydowaliśmy się na proces weryfikacji jednej złotówki. Do tej pory wyglądało to tak, że pracownik raz na jakiś czas logował się na odpowiedni portal, weryfikował płatności, które do nas spływają, później dokonywał kolejnych kroków u nas w procesie. Dzięki robotowi, którego zatrudniliśmy na to zadanie, mamy te informacje na bieżąco, a nasz pracownik może się zająć już weryfikacją wniosku.
Dodatkowo kolejnym takim tematem było zarządzanie listą wniosków o hapipożyczkę. Tutaj też te wnioski już automatycznie są weryfikowane przez robota i podawane naszym agentom w call center do pracy. Tak, jak już Przemek wspominał, wypłacamy dzięki temu szybciej pieniądze naszym klientom, ponieważ robot pracuje 24 godziny na dobę.
Kolejną rzeczą, do której wykorzystaliśmy nasze roboty, są wszelkie rodzaje tak zwanych jobów, czyli zmiana statusów zadań w systemach. Wysyłanie kontraktów, faktur. Przypominamy o spłacie dzięki naszym robotom. Kolejna rzecz to jest generowanie wszelkich dokumentów, które są potrzebne naszym klientom. A dla Meksyku zdecydowaliśmy się wykorzystać robota do wyliczania zdolności kredytowej. W tej chwili mamy 40 robotów, naszych nowych kolegów, którzy pracują w 15 procesach.
Przemysław Kamiński: Warto w tym miejscu dodać, że mamy takie roboty, które kontrolują inne roboty na innych rynkach.
Mariusz Pultyn: Tak, rzeczywiście, o tej pracy robotów jako kontrolerów innych robotów za chwilkę pewnie jeszcze trochę będę mógł powiedzieć. A teraz chciałbym powiedzieć, co dzieje się w te 3,5 tygodnia, co działo się w te 3,5 tygodnia w hapipożyczkach.
Jak widać, lista zadań, które trzeba zrobić, żeby taki robot przyszedł do pracy jest dosyć pokaźna. Ja nie będę przez te wszystkie zadania przechodził, bo to by zajęło trochę więcej czasu, niż przeznaczyliśmy na cały webinar, ale skupię się tylko na kilku punktach tego procesu.
Przede wszystkim w tym pierwszym punkcie, żeby w ogóle móc zatrudnić roboty, trzeba sobie przynajmniej zdać sprawę, gdzie te roboty mogą się przydać. To jest coś, co się fachowo nazywa oceną potencjału robotycznego, a tak naprawdę oznacza przejście się po open space’ie – zwykle pracujemy w open space’ach – sprawdzenie, gdzie ludzie są najbardziej niezadowoleni z rzeczy, które robią w pracy. I ta ocena potencjału wygląda różnie.
W takim klasycznym modelu wygląda to w taki sposób, że przez ten cały open space przechadzają się jacyś konsultanci i w ciągu, powiedzmy, kilku do kilkunastu tygodni mają już taką całkowitą mapę wszystkich procesów w organizacji. To, jak widać, w takim modelu nie trwałoby 3,5 tygodnia. Benefitem tego podejścia jest to, że na końcu mamy pełną mapę procesów, natomiast, niestety, wadą jest to, że ona dojeżdża do nas bardzo późno. I czasami już na końcu tej analizy te pierwsze procesy, które sprawdzaliśmy, może niekoniecznie wyglądają tak samo jak na początku.
My mamy trochę inne podejście. Sprawdzamy pierwsze jedno, drugie albo trzecie miejsce, w którym ten potencjał przynajmniej na pierwszy rzut oka jest widoczny. Nie zastanawiamy się nad tym, czy to jest najlepsze miejsce, czy to jest najbardziej optymalne czy dające największe korzyści. Ważnym kryterium jest to, że rzeczywiście to miejsce jest podatne na automatyzację i że ludzie w tym miejscu wykonują rzeczy, których już dawno nie powinni robić, bo nie przynoszą im satysfakcji ani inspiracji, a są jakimś takim przykrym obowiązkiem. Ta ocena potencjału po wyborze tego pierwszego czy drugiego procesu kończy się w ciągu pierwszego tygodnia. W przypadku hapipożyczek to były dosłownie 2 dni, które spędziliśmy tutaj z osobami, które wykonują pierwszy proces.
Po tym mieliśmy już pierwszego dobrego kandydata do robotyzacji. Potem nastąpiły różne nudne rzeczy, o których pewnie nie będę wspominał, aż do momentu, kiedy zaczęliśmy tworzyć roboty. Tworzeniem robotów zajmują się u nas Pasterze Robotów i o Pasterzach powiem za jakieś dwie minutki, bo to jest coś, z czego pewnie – ten pomysł i ludzie – jesteśmy najbardziej dumni.
Natomiast koniec tego procesu to takie uruchomienie pilotażowe. Po tym, jak roboty już przejdą testy i są gotowe do tego, żeby wpuścić je do środowiska, w którym pracują pracownicy hapipożyczek, musimy sprawdzić ostatecznie, że te roboty robią to, co do nich należy. Nie wpuszczamy tych robotów od razu na pełen zakres ich obowiązków, bo jednak może niekoniecznie na początku im wszystkim ufamy, a przede wszystkim chcemy, żeby nasi klienci zbudowali to zaufanie. Więc robot zaczyna swoją pracę od tego, że dostaje pewien drobny wycinek całkowitej pracy wykonywanej przez pracownika, a pracownicy wówczas siedzą przed monitorami z rękoma w górze i patrzą, jak ta praca jest wykonywana za nich. Po kilku dniach, czasami po kilku godzinach, kiedy to zaufanie zostanie zbudowane, robot rzeczywiście dostaje pełen pakiet obowiązków i od tego momentu zaczyna wykonywać całą pracę, która do niego należy.
Tutaj mamy dwie rzeczy, na których też się nie będę bardzo skupiał. One są bardzo istotne i w szczególności w środowisku finansowym, w środowisku, w którym działają hapipożyczki, niezwykle ważne. Bezpieczeństwo danych i zarządzanie zmianą. O bezpieczeństwie danych, w związku z tym, że czasu nie mamy wiele, powiem tylko tyle, że dane są absolutnie bezpieczne. Z jednej strony dlatego, że używamy światowego lidera, jeśli chodzi o platformę robotyczną, skonstruowanego właśnie po to, żeby działać w środowiskach bardzo regulowanych i bardzo rygorystycznych. Po drugie używamy chmury, którą dostarcza jeden z liderów światowego rynku, czyli Microsoft. Jesteśmy w pełni zgodni z RODO. Mamy pełną separację uprawnień. Nad wszystkim czuwamy w taki sposób, że ściśle pilnujemy obowiązków w takim procesie wytwarzania robotów.
Co jest ważne, to zarządzanie zmianą, bo to nie jest tak, że roboty raz stworzone przychodzą do pracy każdego dnia bez żadnej konieczności przeszkolenia. Wiemy, że środowiska się zmieniają. Zachęcamy naszych klientów do tego, żeby rozwijali swój biznes i żeby nie oglądali się w tym rozwoju na nas. Nie chcemy być ciężarem, chcemy być pomocą. W związku z tym za każdym razem, kiedy coś się zmienia w procesie, to obowiązkiem Pasterzy Robotów jest to, żeby takiego robota z powrotem do tej pracy przeszkolić i przyprowadzić na nowo.
Pasterze Robotów to jest taki nowy zawód, który wymyśliliśmy i który bardzo chętnie promujemy. To jest taka metafora, bo mogliśmy ich nazwać pewnie konstruktorami robotów albo developerami robotów. Natomiast nazwaliśmy ich Pasterzami Robotów dlatego, że to od Pasterzy Robotów zależy nie tylko wytworzenie robota, ale przede wszystkim dbanie, żeby każdego dnia przychodził do pracy.
Pewnie nie będę długo wdawał się w technikalia. Przejdziemy bardzo szybko do tego, co tak naprawdę roboty w organizacji hapipożyczek dały. Zaczynamy od chyba pierwszego miejsca, które jest istotne w każdej organizacji, czyli od pracowników. Tak naprawdę co na to pracownicy?
Przemysław Kamiński: Po tym, jak powiedzieliśmy, że będziemy wprowadzać roboty na poziom call center, to pojawiła się taka niepewność. Bo co to w końcu znaczy? Co to znaczy z punktu widzenia pracownika, który pracuje ze słuchawką, który obsługuje klientów przez telefon? Czy przestanę być potrzebny? Ale też szybko okazało się, że pracownicy tak jak roboty mają się doskonale. Dlatego że dzięki temu, że wprowadziliśmy automatyzację, roboty na call center, pracownicy mogą skoncentrować się na tym, co jest najważniejsze: na rozmowie z klientem. Na obsłudze.
Te wszystkie nudne, powiedzmy sobie szczerze, powtarzalne, proste czynności, które do tej pory musieli wykonywać ludzie, teraz przerzuciliśmy na maszyny. W związku z czym wniosek jest gotowy do obsługi przez konsultanta, on ma tam wszystkie dane, wniosek jest kompletny i mniej więcej 20% tych najprostszych, najmniej wymagających, ale również konsumujących czas zadań zostało przesuniętych na roboty. Więc pracownicy są bardzo zadowoleni z tej zmiany.
Aleksandra Rzeszutko: Jeszcze może dodam, że pracowników udało nam się tak zaangażować, że w tej chwili sami wyszukują miejsca, gdzie mogą kolejne roboty powstać tak, aby ich czas codziennej pracy był poświęcony na naszego klienta.
Mariusz Pultyn: Więc niedziwne, że pracownicy przyjęli swoich cyfrowych kolegów do swoich zespołów. Natomiast wszelkie te zmiany robimy przede wszystkim dla klientów hapipożyczek.
Przemysław Kamiński: Myślę, że klienci hapipożyczek nie wiedzą o tym, że procesy są wspierane przez roboty, ale z ich punktu widzenia korzyść jest taka, że szybciej otrzymują pieniądze. Wskaźnik liczony jako moment, kiedy wniosek jest kompletnie zaakceptowany, do momentu, kiedy środki znajdują się na rachunku klienta, poprawił się o około 15%.
Mariusz Pultyn: I pewnie na koniec takie sakramentalne pytanie – czy warto było? Czy to wam się opłacało?
Aleksandra Rzeszutko: Oczywiście. Tak, jak już Przemek wspominał, z jednej strony model rozliczania się za roboty jest dla nas opłacalny. Ale druga, a właściwie ważniejsza rzecz, to jest to, że po pierwsze mamy zadowolonych pracowników. Sami wiemy, że zadowolony pracownik to efektywny pracownik. Po drugie, nie mamy tak dużej liczby błędów, bo roboty wykonują powtarzalną pracę, są nauczone tego i nie są ludźmi. W związku z tym nie popełniają błędów. Dzięki temu mamy większą efektywność ze strony robotów jak i naszych pracowników.
Przemysław Kamiński: Mogę dodać, że roboty są zatrudnione również w nocy. Wtedy, kiedy ludzie śpią, maszyny przygotowują wnioski do obsługi, które wpadają w nocy, i w momencie, kiedy o 8 rano nasi pracownicy przychodzą do pracy, mają już gotowe, przygotowane materiały i mogą kontaktować się z klientami. Widzimy mniej błędów. W zasadzie tam, gdzie człowiek został zastąpiony przez maszynę, błędy zostały wyeliminowane.
Klienci mają tę korzyść, że otrzymują szybciej środki na swój rachunek. Pracownicy są zadowoleni, bo zdjęliśmy z nich ciężar wykonywania tych prostych, nudnych, powtarzalnych czynności. Z punktu widzenia biznesu też jest to dla nas opłacalne, ponieważ taki robot kosztuje mniej więcej tyle, co połowa wynagrodzenia człowieka. Jako firma jesteśmy zadowoleni z realizacji tego projektu i szukamy dalszych obszarów, które we współpracy z naszymi partnerami będziemy mogli zautomatyzować i zatrudnić większą liczbę robotów.
Aleksandra Rzeszutko: Może jeszcze dodam tak, jak Przemek wspominał, jesteśmy w różnych krajach, co oznacza, że pracujemy też w różnych strefach czasowych. Tutaj bardzo fajnie sprawdza się wykorzystanie robotów podczas naszej nocy, a dnia np. w Meksyku czy w Australii.
Mariusz Pultyn: Rzeczywiście, to jest taki miły dodatek do tego, co roboty robią. To wszystko, co przygotowaliśmy, jeśli chodzi o merytoryczną część webinaru. Teraz zmierzamy do najważniejszej części, czyli konkursu, który ogłosiliśmy na początku.
Aleksandra Rzeszutko: Słuchajcie, pracujemy w tej chwili nad nowym robotem dla naszych przyjaciół w Meksyku. W przyszłym tygodniu wchodzi on na produkcję i chcieliśmy Was poprosić o pomoc w wyborze imienia dla tego robota. Chciałabym Was prosić o wysyłanie Waszych odpowiedzi na nasz adres mailowy: sales@ipfdigital.com A na Was czekają te wspomniane wcześniej fantastyczne gadżety z hapipożyczek.
Mariusz Pultyn: Dziękujemy bardzo za udział w naszym webinarze i zachęcam do tego, żeby w przyszłości również dołączać się do kolejnych prelekcji.
Aleksandra Rzeszutko: Pozdrawiamy.
Przemysław Kamiński: Dziękujemy.
Mariusz Pultyn: Dziękuję.
