Katarzyna Adamczewska (manager ds. HR): Marta, bardzo się cieszę, że znalazłaś czas i przyjęłaś zaproszenie, i chcesz porozmawiać z nami dzisiaj o tym, co ostatnio robisz zawodowo w życiu, czyli o robotyzacji, o twoim zespole Pasterzy Robotów, juhasów, bacy. Przyznam szczerze, że nazewnictwo jest dość niekonwencjonalne.
Marta Mięśniak (koordynatorka zespołu Pasterzy Robotów): Tak, to jest nasze autorskie nazewnictwo.
Katarzyna Adamczewska: To może zaczniemy od początku. Optymalizacja, automatyzacja, linowanie procesów to jest nic nowego dla BPOs-ów i dla shared service’ów, natomiast automatyzacja procesów biznesowych za pomocą robotów to nie jest coś, z czym spotkamy się na co dzień.
Marta Mięśniak: Nie.
Katarzyna Adamczewska: Powiedz nam może w paru zdaniach, co to jest takiego robotyzacja, RPA.
Marta Mięśniak: Zaczynając od samego początku, RPA to jest skrót od Robotic Process Automation. To tak naprawdę są roboty software’owe. To nie są roboty typu R2D2, tylko to są roboty, które naśladują zachowania człowieka, czyli naśladują klawiaturę i myszkę.
Katarzyna Adamczewska: Czyli to nie jest maszyna, która siedzi obok pracownika.
Marta Mięśniak: Nie, jeszcze do takiego momentu nie doszliśmy. Dodatkowo roboty pracują na jasnych procedurach i jasnych, wylistowanych instrukcjach. Kolejna rzecz, roboty nie działają na kodzie aplikacji, tylko na jej interfejsie. Czyli nie wchodzimy do aplikacji, nie dotykamy jej kodu źródłowego, tylko działamy na odwzorowaniu graficznym, czyli tym, co widzi człowiek. Kolejną rzeczą jest to, że pracujemy na procesach, których nie zmieniamy, czyli pracujemy na istniejących już procesach.
Katarzyna Adamczewska: Czyli wcześniej poddajecie je optymalizacji, tak?
Marta Mięśniak: Nie, nie robimy czegoś takiego jak optymalizacja, tylko działamy na procesach, które już są, które już istnieją. Robotyzowane czynności to są najczęściej czynności żmudne, nudne i powtarzalne, czyli gdzie codziennie człowiek wykonuje tę samą pracę. To jest kilka najważniejszych punktów, które składają się na Robotic Process Automation.
Katarzyna Adamczewska: Ok, w takim razie kto tworzy te roboty?
Marta Mięśniak: Ogólnie tworzą je developerzy RPA. Czyli jak mamy developerów od różnych aplikacji, tak samo mamy developerów RPA. My natomiast wprowadziliśmy nowy zawód, dlatego nazywa się Pasterze Robotów.
Katarzyna Adamczewska: I Pasterki to odpowiednicy Pasterzy.
Marta Mięśniak: Tak, dokładnie, Pasterze i Pasterki Robotów. Czym się różni developer od Pasterza? Tym, że developer tylko programuje procesy, które dostaje, a Pasterz Robotów najpierw ocenia potencjał robotyzacji, później buduje roboty, później je testuje i na samym końcu dba o ich utrzymanie. Dlatego jest Pasterz, bo to trochę więcej niż developer. Dodatkowo mamy też, jak sama nazwa webinaru mówi, juhasów i bacę. Bacą jestem ja, czyli zajmuję się koordynowaniem całości pracy, a juhas odpowiada za jeden oddzielny projekt.
Katarzyna Adamczewska: Lider projektu.
Marta Mięśniak: Tak, to jest nasz juhas. A nad juhasami i Pasterzami jestem ja, czyli baca.
Katarzyna Adamczewska: Dobrze, może byśmy rzucili trochę światła na to, jak to się u nas zaczęło. A zaczęło się od operacji. Jakiś czas temu przejęliśmy z banku operacje, przyglądaliśmy im się, czyli dokonywaliśmy to, co mówiłaś, przeglądu tych operacji pod kątem możliwości ich zrobotyzowania. Bardzo szybko się okazało, że znaczną część tych operacji jesteśmy w stanie zrobotyzować. Podjęliśmy decyzję o robotyzacji i w wyniku całego procesu nasi pracownicy pracują razem z robotami. Pamiętasz, ile mamy teraz robotów?
Marta Mięśniak: Działających na naszych operacjach, na naszym back office, to jest około 150 robotów.
Katarzyna Adamczewska: Dokładnie. Ponad 150 robotów w tej chwili pracuje z naszymi pracownikami, ale co to nam przede wszystkim dało? Pozwoliło nam na poprawę jakości pracy, ponieważ tak, jak wiadomo, roboty się nie mylą. Po drugie, uniezależniło nas od wahań wolumenów, czyli nie musimy tak bardzo szybko i elastycznie reagować rekrutacją bądź derekrutacją, jeżeli wolumeny rosną bądź spadają. Już na samym etapie podejmowania decyzji o tym, czy robotyzować procesy, obiecaliśmy naszym pracownikom jedno: że nikt z pracowników nie straci pracy w wyniku robotyzacji, ponieważ wtedy wydało nam się naturalne, żeby zostanie Pasterzem Robotów zaproponować w pierwszej kolejności naszym pracownikom.
Marta Mięśniak: Tak, i to była bardzo dobra decyzja.
Katarzyna Adamczewska: Jakie kompetencje musi posiadać idealny Pasterz Robotów?
Marta Mięśniak: Mam dwie podstawowe kompetencje, które są potrzebne. Pierwsza to jest analityczne myślenie. Wszyscy mówią o analitycznym myśleniu – analitycznym i logicznym, bo jedno z drugim się dla mnie łączy – ale mi bardziej chodzi o to, żeby Pasterz Robotów potrafił jakikolwiek proces, może być nawet proces dojeżdżania komunikacją miejską do pracy, rozłożyć bardzo logicznie na poszczególne czynności. Jeżeli to potrafi, to już będzie potrafił sobie znaleźć gdzieś miejsce i będzie potrafił też dobrze przeanalizować proces do robotyzacji.
Katarzyna Adamczewska: Bo już wtedy myśli procesowo, prawda?
Marta Mięśniak: Wtedy myśli jak to rozłożyć czynnościowo, decyzyjnie, gdzie są jakieś trudności, wyzwania w danym procesie. Kolejną rzeczą jest szybkość w odnajdywaniu się w nowej sytuacji. Jak zaczynamy budować pewien proces do robotyzacji, to zaczynamy go na podstawie jakiejś procedury, ale w międzyczasie może się coś zmienić. Zmieniają się najczęściej programy, na których pracujemy, czyli ich interfejs. Pasterz musi się dość szybko dostosowywać do nowej sytuacji.
Katarzyna Adamczewska: Taka elastyczność zadaniowa też jest potrzebna.
Marta Mięśniak: Tak. Poza tym Pasterze w jednym tygodniu budują roboty na jednym projekcie, a w następnym już na następnym, więc szybkość w odnajdywaniu się w nowych sytuacjach jest tutaj bardzo potrzebna. Dodatkowym atutem jest praca na back office, w operacjach.
Katarzyna Adamczewska: Wcześniejsze doświadczenie, tak?
Marta Mięśniak: Wcześniejsze doświadczenie jest też potrzebne. To jest dodatkowy atut, który aktualnie cenię ze względu na to, że wtedy te osoby już wiedzą, jak ta praca jest nudna, żmudna, co powinniśmy zrobotyzować.
Katarzyna Adamczewska: Potrafią wskazać te najbardziej powtarzalne procesy?
Marta Mięśniak: Tak. Jak z back office przyjmowaliśmy ich na Pasterzy Robotów, najczęściej developowali swoje procesy. Cały proces robotyzacji, jak się tworzy roboty, uczyli się na własnych procesach. Było to dla nich bardzo, bardzo proste wtedy, bo wiedzieli, gdzie ten poziom nudności jest największy.
Katarzyna Adamczewska: Te kompetencje, o których mówisz, posiadali nasi pracownicy, dlatego właśnie im zaproponowaliśmy w pierwszej kolejności zostanie Pasterzem Robotów. Zaproponowaliśmy im reskilling, czyli przebranżowienie się. Pomogliśmy i umożliwiliśmy nauczenie się nowych umiejętności. Jak podeszłaś do procesu reskillingu? Jak zorganizowałaś program?
Marta Mięśniak: Tak naprawdę proces reskillingu to jest mój autorski pomysł. Ja też wywodzę się początkowo z operacji i na własnym przykładzie budowałam cały proces reskillingu. Teraz to trwa u nas kilka dni. Jest to szkolenie czysto techniczne, czysto praktyczne. Mamy podłoże teoretyczne, ale jest ono tak zminimalizowane, żebyśmy mogli skupić się na praktyce.
Katarzyna Adamczewska: Czyli tylko podstawa teorii i praktyka?
Marta Mięśniak: Podstawa teorii i dalej są ćwiczenia, ćwiczenia, ćwiczenia. Największy efekt jest, gdy się coś ćwiczy, a nie tylko teoretyzuje. Po tym kilkudniowym szkoleniu Pasterz Robotów od razu przechodzi do budowania pierwszego robota. Nie ma takiego przejścia, że robi jakieś poboczne procesy, tylko od razu dostaje swój pierwszy proces do robotyzacji.
Katarzyna Adamczewska: Ile czasu potrzeba na to, żeby taki Pasterz zaraz po szkoleniu mógł zbudować swojego pierwszego robota?
Marta Mięśniak: Tak naprawdę Pasterz go nie buduje sam. Dostaje mentora i ten mentor jest jego duchem – kolejne sformułowanie – i mu pomaga. Czas od momentu przejścia całego procesu reskillingowego do zbudowania pierwszego robota to jest około 2 miesiące.
Katarzyna Adamczewska: Czyli w ciągu 2 miesięcy, jakbym przeszła taki program reskillingowy, jestem w stanie napisać razem z duchem, oczywiście, swojego pierwszego robota.
Marta Mięśniak: Tak. Oczywiście, te pierwsze roboty nie są też skomplikowane.
Katarzyna Adamczewska: Małe kroczki.
Marta Mięśniak: Tak, każdy dostaje procesy odpowiednie do jego umiejętności i małymi kroczkami zwiększamy poziom trudności.
Katarzyna Adamczewska: Opowiadasz o tym, jakby to była najłatwiejsza rzecz na świecie. Czy to naprawdę było takie łatwe?
Marta Mięśniak: Nie, nie było. Musiałam się borykać z wieloma emocjami, niepewnościami pracowników, ale także strachem przed utratą pracy.
Katarzyna Adamczewska: Rozumiem, że pracownicy obawiali się, że utracą pracę, jeżeli ich procesy zostaną zrobotyzowane?
Marta Mięśniak: Tak, obawiali się tego. To jest normalne. Gdy zaczynaliśmy robotyzację u nas w back office, to też były komentarze, że zaraz będzie utrata pracy, ale my pozwoliliśmy pracownikom…
Katarzyna Adamczewska: …na reskilling.
Marta Mięśniak: Dokładnie.
Katarzyna Adamczewska: Powiedz, co jeszcze było dla ciebie wyzwaniem, z czym musiałaś się mierzyć?
Marta Mięśniak: Tych wyzwań było dużo. Cały proces reskillingowy jest dużym wyzwaniem, ale miałam jeszcze takie wyzwania jak zmiana sposobu myślenia pracownika, który przechodził do nas z operacji i zostawał Pasterzem Robotów. W back office nie możemy sobie pozwolić na żadne pomyłki. Nawet koniec dnia kończymy z dowiezieniem 100%, nawet jeżeli po drodze spotkamy jakieś zagadki, to, jak ją rozwiążemy w back office, to możemy ją zastosować do dużego spektrum przypadków.
Katarzyna Adamczewska: Jak następnym razem coś takiego się pojawi, mamy gotowe rozwiązanie.
Marta Mięśniak: Taki przykład – jeżeli mamy kwotę księgową i musimy ją w jakiś sposób zaksięgować, a inną kwotę inaczej, to jak już wiemy, że to jest ten rodzaj kwoty, to wszystkie księgujemy tak samo.
Katarzyna Adamczewska: Pracujemy zgodnie z procedurami.
Marta Mięśniak: Dokładnie. A Pasterze Robotów… Tutaj powiem na przykładzie. Jeżeli mamy proces księgowy w jednej firmie, to ten sam proces księgowy nie musi być taki sam w drugiej firmie. Mogą być różne polityki księgowe. Pasterz Robotów, zaczynając dzień, napotyka jedną zagadkę, rozwiązuje ją, napotyka drugą zagadkę, rozwiązuje ją i w końcu jego sukcesem jest zrobotyzowany proces. Przechodząc do następnego klienta, znowu napotyka kolejną zagadkę. Może to być na tym samym procesie księgowym. Znowu napotyka jedną zagadkę i znowu musi ją rozwiązać.
Katarzyna Adamczewska: I to była trudność dla pracowników operacyjnych, zmiana sposobu pracy?
Marta Mięśniak: Tak. Bardzo dużo do tej pory muszę z zespołem pracować, bo mam też cały czas napływ nowych pracowników, więc cały czas jest potrzebny development z tym zespołem. Cały czas mam z zespołem rozmowy, że to nie jest tak, że my czegoś nie umiemy, tylko że każdy proces może być dla nas nową zagadką. Czasem nie jest tak, ale czasem tak może być. Miałam też takie wyzwanie, że cały czas zespołowi trzeba stawiać nowe cele. Zespół nie może się nudzić. Staram się, żeby zespół do robotyzacji, zespół Pasterzy Robotów nie nudził się i cały czas próbuję zachęcić ich nowymi celami i zadaniami do samoulepszania się, samokształcenia.
Katarzyna Adamczewska: Czy uważasz, że dla pracowników to przejście z obszaru operacji na Pasterzy, czyli cały ten reskilling, było dla nich szansą rozwoju?
Marta Mięśniak: Oczywiście, że tak. Uważam, że to była dla nich szansa rozwoju ze względu na to, że zostały im otwarte nowe zadania, zupełnie nowe spektrum działania. Oczywiście, mam takie wrażenie, że jeżeli cały czas im podnoszę poprzeczkę, to oni stają się coraz bardziej wykwalifikowanymi pracownikami. I tutaj może być tak, że możemy dojść do momentu, gdzie już ta poprzeczka zostanie…
Katarzyna Adamczewska: Podskoczy po sufit?
Marta Mięśniak: Tak, i może być tak, że zostaną wykupieni.
Katarzyna Adamczewska: No właśnie, to jest moje drugie pytanie. Czy nie obawiasz się, że to, ile pary i energii w to wkładasz – reskilling, zadania, wyzwania – nie obawiasz się tego, że pracownicy nauczą się i odejdą albo konkurencja ich wykupi? Teraz mówi się o tym, że mamy rynek pracownika.
Marta Mięśniak: Nie obawiam się, wiem, że to się zadzieje. To się już u nas zadziało, że po prostu pracownik przeszedł do firmy konkurencyjnej. Ale to jest coś normalnego. Tak buduję zespół, tak buduję i działam z tym zespołem, że to odejście nie spowodowało żadnych u nas problemów. Podnosząc pracownikom poprzeczkę dochodzenia do celów, to z jednej strony cieszę się, że jeżeli u mnie osiągnęli ten sufit, a gdziekolwiek indziej mogą [dalej się rozwijać], to nie odczuwam tego jako własną porażkę. Fajnie, że mój program reskillingowy zadziałał. Fajnie, że to, co ja wymyśliłam, i to, co cały czas buduję z zespołem, że to się dzieje. Dlatego uważam, że z jednej strony to może być porażka, ale to nie jest…
Katarzyna Adamczewska: Nie traktujesz tego jako osobistą porażkę bądź zawodową.
Marta Mięśniak: Nie, na pewno nie. Mówiliśmy cały czas o pracownikach back office’owych, ale mam też u siebie w zespole pracowników, którzy nie tylko są z naszego back office’u.
Katarzyna Adamczewska: Czyli uczyłaś ich umiejętności robotyzowania, ale nie mieli doświadczeń wcześniej operacyjnych.
Marta Mięśniak: Dokładnie. Spotykałam się tutaj z różnymi zawodami.
Katarzyna Adamczewska: Kogo najciekawszego masz teraz u siebie na pokładzie?
Marta Mięśniak: Geografa i dietetyka. Przereskillingować kogoś po takich zawodach, które totalnie nie miały podłoża nawet w IT lub w operacjach, to było naprawdę duże wyzwanie.
Katarzyna Adamczewska: Nie obawiałaś się na takiej rekrutacji zatrudnić osobę, która w ogóle nie ma nic wspólnego z doświadczeniami w procesach bankowych, w ogóle w operacjach?
Marta Mięśniak: Nie, bo ja nie stawiam na to, żeby ktoś tylko pracował w back office czy miał nawet standardy z IT. Ja bardziej stawiam na analityczne myślenie, więc dlaczego nie dietetyk? Mam też w swoim zespole filozofa. Dlaczego nie?
Ten reskilling to jest pełen reskilling, nie tylko reskilling z operacji czy back office’u. Jeśli ktoś tylko analitycznie myśli, to jestem w stanie dokonać tego reskillingu na każdym zawodzie. Nie mamy tutaj jakiegoś stopu, ściany.
Katarzyna Adamczewska: To jest bardzo ciekawa informacja dla ewentualnych przyszłych naszych kandydatów na rekrutację. Dobrze, czyli jak opowiadasz, to jednym słowem to nie jest łatwe i chyba nie warto tego realizować samemu?
Marta Mięśniak: Nie, to nie jest łatwe. Tak, jak powiedziałam wcześniej, cały proces zmiany myślenia pracowników, budowania tego zespołu, cały proces podnoszenia non stop kwalifikacji pracowników, podnoszenia im celów, cały proces reskillingu, czyli cały proces układania szkoleń o tym, jak zostać Pasterzem Robotów – to jest bardzo duże wyzwanie. To było bardzo duże wyzwanie postawione przed nami. My to wyzwanie pokonaliśmy świetnie. Ale uważam, że to nie jest proste, więc jeżeli ktoś miałby pytania na ten temat i chciałby się dowiedzieć więcej, to zapraszam do kontaktu.
Katarzyna Adamczewska: Marta jest specjalistą, jak słyszymy, w reskillowaniu, w przebranżawianiu pracowników. Także jesteś w stanie odpowiedzieć na jakieś dodatkowe pytania.
Marta Mięśniak: Dokładnie. Z chęcią odpowiem, z jakimi wyzwaniami tak naprawdę trzeba się zmierzyć, jeśli chcemy to zrobić u siebie.
Katarzyna Adamczewska: Zobaczmy, czy wpłynęły jakieś pytania od naszych słuchaczy. „Czy coś Was zaskoczyło w procesie reskillingu?”
Marta Mięśniak: Tak. Jak powiedziałam, bardzo mocno mnie zaskoczyło to, że reskillowałam nie tylko osoby, które były z operacji czy back office’u, że tak naprawdę da się przereskillować wszystkich. Da się przereskillować tak, jak mówiłam, filozofa na to, żeby tworzył roboty, geografa…
Katarzyna Adamczewska: Humanistę.
Marta Mięśniak: …humanistę, dietetyka. To było dla mnie dość dużym zaskoczeniem, a proces reskillingu dla osób nie z back office’u, tylko z innych dziedzin musiał trochę wyglądać inaczej. Tutaj jest wyzwanie, że trzeba modyfikować programy, jeżeli ktoś nie jest po back office.
Katarzyna Adamczewska: Czyli rozumiem, że to jest trochę taki program szyty na miarę, że przyglądasz się grupie, jaka do Ciebie przychodzi…
Marta Mięśniak: Wcześniej wiem, kto do mnie przyjdzie. Wtedy staram się dopasować ten proces reskillingu jak najbardziej optymalnie do nich.
Katarzyna Adamczewska: Mamy jeszcze drugie pytanie. „Czy komptencje IT są w ogóle potrzebne, aby zostać Pasterzem?” Bardzo dobre pytanie. Jest łatwiej czy trudniej przereskillować kogoś, kto ma wyższe komptencje IT niż przeciętny człowiek?
Marta Mięśniak: Trudniej, bo tworzenie robotów, czyli RPA to nie jest dziedzina z IT. To jest pogranicze IT i back office’u, biznesu. Więc jeżeli ktoś już ma jakiś background IT, trochę już developował czy tworzył jakieś programy, to będzie dla niego trochę inaczej wyglądało. My nic tam nie dopisujemy, żadnych kodów, więc będzie mu trudniej się przestawić. Uważam, że wykształcenie IT troszeczkę przeszkadza. Ale nie wykluczam, bo może kiedyś uda mi się. Nie miałam jeszcze w swoim zespole, ale z chęcią takie wyzwanie bym przyjęła, żeby przereskillować osobę, która jest po IT i chciałaby być Pasterzem.
Kolejne pytanie: „Jakie polecacie środowiska i technologie do tworzenia robotów?” Aktualnie tworzymy na dwóch platformach, Blue Prism i UI Path. Większość procesów developujemy na platformie Blue Prism. Zaczynaliśmy z mBankiem i Blue Prism został przyjęty przez compliance mBankowe. Aktualnie tworzymy na Blue Prism, ale UI Path też.
Katarzyna Adamczewska: Dobrze, nie mamy już więcej pytań. W takim razie bardzo Ci dziękuję za dzisiejszą rozmowę, za poświęcony czas. Naszych słuchaczy zapraszamy jeszcze raz do kontaktu z nami, do zadawania pytań do mnie bądź do Marty.
Marta Mięśniak: Jest jeszcze jedno pytanie [na czacie]. „Czy w Łodzi poszukujecie kandydatów na Pasterzy?” Tak, poszukujemy w Łodzi kandydatów na Pasterzy. Tu urzęduje zespół Pasterzy, więc jak najbardziej.
Katarzyna Adamczewska: Zachęcamy do wejścia na naszą stronę do zakładki Praca.
Marta Mięśniak: Jeśli będą jakieś pytania do tego, jak stworzyć zespół Pasterzy Robotów i jakie wyzwania się z tym wiążą albo jak zostać Pasterzem Robotów, zapraszam do kontaktu ze mną na mail marta.miesniak@dtmates.com. Postaram się na wszystkie pytania jak najszybciej odpowiedzieć.
Katarzyna Adamczewska i Marta Mięśniak: Dziękujemy bardzo.
Transkrypcja została zredagowana pod względem długości i jasności.
