Case Study IPF Digital

Jak wydajność zespołu obsługi posprzedażowej podniosła się o 30%

Instytucje finansowe w Polsce coraz częściej korzystają z rozwiązań fintech, żeby jak najbardziej podnieść jakość proponowanych usług. O nowych, pomocnych technologiach nie trzeba dużo mówić firmie pożyczkowej hapipożyczki, która jest częścią międzynarodowej grupy IPF Digital i nie boi się eksperymentować czy myśleć nieszablonowo, żeby osiągnąć jak najlepsze wyniki.

Dla hapipożyczki klienci są największym priorytetem. Pracownikom i menedżerom zależy na tym, żeby klient mógł dostać potrzebną pożyczkę szybko i bez wysiłku – w końcu z tego powodu wnioskuje o środki online. Hapipożyczki właśnie dlatego cieszą się zaufaniem, co potwierdza ciągły rozwój firmy.

Wyzwania dla pracowników

Jednak taki postęp szybko przełożył się na ogromny wzrost liczby wniosków, które pracownicy call center musieli obsłużyć na czas. Wkrótce obsługa takiej ilości zapytań stała się poważnym wyzwaniem przy obecnej wielkości zespołu. Pracownicy weryfikowali wnioski, rozmawiali z klientami i pilnowali, żeby pożyczka trafiła do nich na czas. Ale jednocześnie mieli też inne zadania do wykonania: tworzenie zaświadczeń, aktualizacja statusów, przypominanie o dacie spłaty.

W końcu zaczęło dochodzić do sytuacji, gdy wnioski spiętrzały się. Weryfikując jednego klienta, pracownicy widzieli, jak rośnie im ilość zadań do wykonania, a w wirtualnej kolejce czekają kolejne osoby. Menedżerowie jednak bardzo nie chcieli, by pracownicy musieli pracować po godzinach, żeby przerobić wszystkie wnioski i poradzić sobie z tworzącym się korkiem. Rozumieli, że nie wpłynęłoby to dobrze na samopoczucie pracowników i ich zadowolenie z pracy, a przemęczenie doprowadziłoby tylko do rosnącej liczby błędów.

Kolejnym wyzwaniem, które zauważyli menedżerowie, to nużący i powtarzalny charakter wielu zadań, które ich pracownicy musieli wykonywać. Pod koniec dnia menedżer widział co jakiś czas znudzony wyraz twarzy swoich pracowników, których zadania często polegały na wprowadzaniu czy przeklejaniu danych. Wiedział, że jeśli ich zakres obowiązków nie poszerzy się o bardziej kreatywne, angażujące projekty, wkrótce menedżer będzie musiał się mierzyć z wysoką rotacją w zespole. Ale góra wniosków czekających do weryfikacji nieubłaganie rosła…

W hapipożyczki, gdzie cały czas szuka się nowych sposobów na optymalizację i upraszczanie procesów, oczywistym było, żeby rozwiązania poszukać w nowych technologiach wykorzystywanych w branży fintech. Menedżerowie szukali opcji, która:

• będzie opłacalna,
• zmniejszy koszty,
• nie będzie skutkować zwolnieniami,
• pozwoli bezbłędnie obsłużyć wszystkie wnioski,
• będzie szybko gotowa do wdrożenia.

Decyzja o zatrudnieniu robotów

W końcu zdecydowali, że najlepszym wyjściem będzie oddanie powtarzalnej pracy robotom. Jednak samodzielne wdrożenie wiązało się z dużymi kosztami – zatrudnieniem specjalistów, licencjami, przygotowaniem infrastruktury – i zajęłoby wiele miesięcy, w trakcie których pracownicy call center dalej borykaliby się z monotonnymi zadaniami i trudnymi do przerobienia ilościami wniosków.

Okazało się jednak, że istnieje inna droga. Wkrótce do zespołu dołączyli Cyfrowi Współpracownicy. Od pierwszego dnia pracy doskonale wiedzieli, jak bezbłędnie wykonywać swoje zadania. Odciążyli pracowników call center, zabierając im frustrujące obowiązki i rozładowując korek spowodowany stale napływającymi wnioskami. Cyfrowi Współpracownicy zajęli się sprawdzaniem przelewu weryfikacyjnego, zarządzaniem listą wniosków, aktualizacją statusów zadań, a nawet wysyłką wypłat do klientów.

Pracownicy call center, których liczba się nie zmieniła, odkąd dołączyły do nich roboty, mają za to więcej czasu, który mogą poświęcić klientom. Ich praca stała się bardziej interesująca, a zadowolenie z niej wzrosło. Pracownicy mają jeszcze większy kontakt z klientami – doradzają im w sprawie produktów i odpowiadają na wszelkie pytania i wątpliwości.

Rozwiązała się też kwestia pracy po godzinach – wnioski są obsługiwane na czas bez względu na ich ilość, więc pracownicy i ich menedżerowie nie muszą martwić się o tak ważny work-life balance. Co więcej, Cyfrowi Współpracownicy pracują też w nocy, przygotowując potrzebne dokumenty i dane. Dzięki temu wszystko, co jest potrzebne pracownikom call center do zapewnienia sprawnej i wysokiej jakości obsługi, czeka już na nich, gdy zjawiają się rano w pracy.

Zapraszamy również do obejrzenia webinaru o naszej robotyzacji procesów w hapipożyczki:

Jest to też ważne, ponieważ IPF Digital działa nie tylko w Polsce. Pracując w nocy, Cyfrowi Współpracownicy wspierają też placówki, które znajdują się w innych krajach i strefach czasowych. Roboty pomagają na przykład pracownikom w Meksyku, wyliczając zdolność kredytową.