Blog

Co warto automatyzować w obsłudze Klienta?

5 minut
Automatyzacja w dziale obsługi klienta BOK

W marcu spotkaliśmy się z Wami online, żeby porozmawiać o automatyzacji w obsłudze Klienta. Szkolenie poprowadzili Krzysztof Kozłowski (RPA Senior Analyst, Pasterz Robotów) oraz Karol Smoliński (Business Development Manager). Głównym tematem spotkania były zastosowania Robotic Process Automation w zespołach obsługujących Klientów. Uczestnicy wykazali się dużą dociekliwością i zaangażowaniem, więc tutaj prezentujemy tylko część poruszonych kwestii. Zachęcamy do pobrania pełnego nagrania ze szkolenia na końcu artykułu.

Z czym mierzą się Działy Obsługi Klienta?

Jakość a szybkość obsługi

Tempo pracy w Działach Obsługi Klienta może utrudniać pracownikom zapewnienie jak najwyższej jakości obsługi. Zajmując się zgłoszeniem jednej osoby, pracownicy często widzą, jak w międzyczasie rośnie ich kolejka zadań. W rozwiązaniu sprawy zgłaszanej przez Klienta nie pomaga fakt, że potrzebnych informacji trzeba szukać kilku różnych systemach. Do tego zgłoszenia Klientów są coraz bardziej skomplikowane, co negatywnie wpływa na szybkość obsługi.

Zarządzanie rosnącym wolumenem

Wiele zespołów musi mierzyć się z rosnącą liczbą spraw, mimo że liczba osób w zespole nie zmienia się. Taka sytuacja może prowadzić do pracy w nadgodzinach, ale także frustracją i wypaleniem wśród pracowników. Stąd o krok do wysokiej rotacji i braków kadrowych. Jednocześnie wydłużająca się lista zadań może skutkować wolniejszą i mniej dokładną obsługą.

Wzrost znaczenia kanałów cyfrowych

Klienci coraz częściej kontaktują się z firmami za pomocą e-maili, aplikacji czy serwisów. Przewagę konkurencyjną zyskują te organizacje, które dzięki nowym technologiompotrafią zaangażować klientów i stworzyć dla nich najwygodniejsze kanały obsługi.

Rosnące oczekiwania klientów

W dobie cyfrowej transformacji klienci mają coraz wyższe oczekiwania co do standardów obsługi. Duża konkurencja na rynku sprawia też, że klienci są bardziej wymagający i trudniej ich zadowolić. Zapewnienie dobrej obsługi może nie wystarczyć. Działy obsługi Klienta potrzebują więc wsparcia, by móc zająć się sprawami Klientów na jak najwyższym poziomie.

Zadania do automatyzacji w działach wspierających klientów

Rozważając wdrożenie automatyzacji, trzeba się przyjrzeć zadaniom wykonywanym w naszym zespole. Po czym poznać, że dane zadania można przekazać robotom? Odpowiednie procesy:

  • powtarzalne,
  • są wykonywane w określonej kolejności,
  • są podatne na ludzkie błędy (np. literówki, niepoprawnie wprowadzone kwoty),
  • mają duże wahania wolumenów (np. liczba rekordów do przetworzenia wzrasta okresowo i łączy się z pracą w nadgodzinach),
  • czaso- i pracochłonne, wymagają dużego nakładu pracy ludzkiej.

Jeśli chodzi o działy obsługi Klienta, to bardzo często managerowie zlecają do automatyzacji:

  • przyjmowanie zamówień,
  • rozliczanie reklamacji,
  • tworzenie zaświadczeń,
  • wystawianie faktur,
  • przypisywanie zadań do pracowników.

Jeśli chcesz zobaczyć schematy zautomatyzowanych procesów wraz z efektami pracy robotów, odbierz dostęp do pełnego nagrania.

Odbierz dostęp do nagrania

„Co warto robotyzować w Działach Obsługi Klienta?”

Dziękujemy! Na Twój e-mail został wysłany link do pobrania materiału.

image-1505
Magdalena Grzelak

Szukaj nas w social media

Katarzyna Ziętek
Business development
+48 798 654 941
Zostaw dane kontaktowe
Oddzwonimy do Ciebie
Zobacz nowy przegląd zrobotyzowanych procesów
POBIERZ DARMOWY PRZEGLĄD PROCESÓW

Nasza strona internetowa używa plików cookies (tzw. ciasteczka) w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce, dzięki czemu nie będą zbierane żadne informacje. Więcej informacji w Polityce prywatności.