Co warto automatyzować w obsłudze Klienta?

Tematem naszego spotkania online w marcu była automatyzacja obsługi Klienta. Szkolenie poprowadzili Krzysztof Kozłowski (RPA Senior Analyst, Pasterz Robotów) oraz Karol Smoliński (Business Development Manager). Podczas spotkania omówiliśmy zastosowania, jakie technologia RPA znajduje w zespołach obsługujących Klientów – mając na uwadze to, z jakimi wyzwaniami się mierzą.

Uczestnicy wykazali się dużą dociekliwością i zaangażowaniem – tutaj prezentujemy tylko część poruszanych na szkoleniu kwestii, co pokazuje zresztą, jak szerokim zagadnieniem jest automatyzacja obsługi Klienta. Tym samym zachęcamy do pobrania pełnego nagrania ze szkolenia, które znajduje się na końcu artykułu.

Z czym mierzą się Działy Obsługi Klienta?

Jakość a szybkość obsługi

Tempo pracy w Działach Obsługi Klienta może utrudniać pracownikom zapewnienie obsługi na najwyższym poziomie. Zajmując się zgłoszeniem jednej osoby, pracownicy często widzą, jak w międzyczasie rośnie kolejka zadań do realizacji. W rozwiązaniu sprawy zgłoszonej przez Klienta nie pomaga fakt, że potrzebnych informacji trzeba szukać w kilku różnych systemach. Co więcej, zgłoszenia Klientów są coraz bardziej skomplikowane, co negatywnie wpływa na szybkość obsługi.

Zarządzanie rosnącym wolumenem

Wiele zespołów musi mierzyć się z rosnącą liczbą spraw, mimo że liczba osób w zespole nie zmienia się. Taka sytuacja Wiele zespołów mierzy się z rosnącą liczbą zgłoszeń do realizacji, mimo że liczba osób w zespole się nie zmienia. Taka sytuacja może doprowadzić do nadgodzin, ale także frustracji i wypalenia zawodowego – a to tylko niektóre konsekwencje nudy w pracy. Stąd już tylko krok do wysokiej rotacji i braków kadrowych. Jednocześnie wydłużająca się lista zadań może skutkować wolniejszą i mniej dokładną obsługą. To między innymi dlatego każda firma powinna się zastanowić, co warto automatyzować w obsłudze klienta. Dzięki temu łatwiej będzie zapanować nad bieżącymi zadaniami do realizacji.

Wzrost znaczenia kanałów cyfrowych

Klienci coraz częściej kontaktują się z firmami za pomocą e-maili, aplikacji czy serwisów. Przewagę konkurencyjną zyskują te organizacje, które dzięki nowym technologiom potrafią zaangażować klientów i stworzyć dla nich najwygodniejsze kanały obsługi. Wbrew obawom wielu osób automatyzacja procesów biznesowych nie prowadzi do zaniku relacji z klientami, a pozwala je budować w dużo efektywniejszy sposób.

Rosnące oczekiwania klientów

W dobie cyfrowej transformacji klienci mają coraz większe oczekiwania związane ze standardem obsługi. Nie bez znaczenia jest również duża konkurencja na rynku – klienci stają się dużo bardziej świadomymi konsumentami, a co za tym idzie wymagają więcej i trudniej ich zadowolić. Zapewnienie dobrej obsługi jest niewystarczające. Działy odpowiedzialne za kontakt z Klientami potrzebują więc wsparcia, by precyzyjnie i skutecznie odpowiedzieć na ich potrzeby oraz oczekiwania. Z pomocą przychodzi m.in. automatyzacja obsługi zamówień.

Automatyzacja obsługi klienta – które zadania można usprawnić?

Dobrze wdrożona automatyzacja obsługi Klienta wymaga wcześniejszej analizy zadań wykonywanych w zespole – nie chodzi o to, by zrobotyzować wszystkie procesy, a jedynie te ograniczające możliwości naszych pracowników. Po czym rozpoznać zadania, które można, a nawet warto przekazać robotom? Takie procesy:

• są powtarzalne,
• są wykonywane w określonej kolejności,
• są podatne na ludzkie błędy (np. literówki, niepoprawnie wprowadzone kwoty),
• mają duże wahania wolumenów (np. liczba rekordów do przetworzenia wzrasta okresowo i łączy się z pracą w nadgodzinach),
• są czaso- i pracochłonne, wymagają dużego nakładu pracy ludzkiej.

Co wobec tego zautomatyzować w obsłudze klienta? Bardzo często managerowie zlecają do robotyzacji:

• przyjmowanie zamówień,
• rozliczanie reklamacji,
• tworzenie zaświadczeń,
• wystawianie faktur,
• przypisywanie zadań do pracowników.

Sposobem na te wyzwania jest m.in. automatyzacja procesów księgowych, dzięki której powtarzalne czynności takie jak wystawianie faktur, nie hamują kreatywności pracowników.

Jeśli chcesz zobaczyć schematy zautomatyzowanych procesów wraz z efektami pracy robotów, odbierz dostęp do pełnego nagrania.