Niecodzienna codzienność, czyli jak wygląda robotyzacja działów obsługi klienta

Rozwój Internetu oraz rozpowszechniony dostęp do danych zwiększyły możliwości obliczeniowe firm. Po rewolucji przemysłowej, skupiającej się na zautomatyzowaniu procesów produkcji, nadszedł czas robotów software. Wraz z obecnym zagrożeniem pandemicznym, które znacząco wpłynęło na pracę w wielu przedsiębiorstwach na świecie, zamysł innowacyjnych rozwiązań przestał być uznawany za odległą przyszłość i nagle stał się teraźniejszą koniecznością. Przyglądając się zmianom, które nastąpiły w back office nie sposób nie zauważyć, jak dużą transformację wywołała robotyzacja działów obsługi klienta.

Jakie zadania oddać w ręce robotów?

Nie od dziś wiadomo, że pracownicy firm z działów obsługi klienta są mocno obciążeni powtarzalnymi i nużącymi zadaniami. Dlatego też coraz większa liczba przedsiębiorstw decyduje się wdrożyć boty programowe, których celem jest zarówno odciążenie ludzi, jak i uniezależnienie organizacji od wahań wolumenów procesów.

Robot odwzorowuje pracę człowieka na ekranie monitora nie ingerując przy tym w systemy wykorzystywane w przebiegu procesu. Swoimi działaniami imituje czynności zwykle wykonywane przez pracownika – wykorzystując do tego klawiaturę i mysz. Doskonale sprawdzi się wszędzie tam, gdzie procesy:

• przetwarzają dane cyfrowe,
• są powtarzalne,
• wykonywane są według ściśle ustalonych reguł,
• są podatne na błędy ludzkie,
• wymagają dużego nakładu pracy,
• mają okresowe wahania wolumenów.

Warto jednak pamiętać, że choć w każdej organizacji procesy mają podobny schemat działania – nigdy nie przebiegają dokładnie tak samo.

Wyzwania działów obsługi klienta

Pracownicy codziennie wprowadzają dane do systemów, a także porównują je między różnymi programami. Z każdym kolejnym dokumentem ich uwaga spada, a zadania wykonywane są coraz wolniej. Często powoduje to rosnącą frustrację, a nawet poczucie braku perspektyw na rozwój w organizacji.

W dobie cyfrowej transformacji także klienci mają coraz wyższe oczekiwania co do standardów obsługi. Duża konkurencja na rynku sprawia, że są oni bardziej wymagający i trudniej ich zadowolić. Zapewnienie dobrej obsługi może nie wystarczyć. W związku z tym pracownicy potrzebują wsparcia, by móc zająć się sprawami klientów na jak najwyższym poziomie.

Szerzej o wyzwaniach, z którymi mierzą się działy obsługi klienta można przeczytać tutaj.

Robotyzacja działów obsługi klienta

Zapotrzebowanie na roboty w działach obsługi klienta występuje nie tylko na front office, ale również na podobnym lub nawet bardziej zaawansowanym poziomie na tzw. back office firmy. Wdrożone tam roboty pracują nieprzerwanie – 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu – dzięki czemu potrzeby klientów są zaspokajane szybko i z zachowaniem należytej staranności. Natomiast pracownicy zostają uwolnieni od powtarzalnych zadań, co sprawia, że stają się bardziej wydajni. Ich ekspercka wiedza może zostać wykorzystana w pracy na rzecz organizacji, jednocześnie podnosząc jakość obsługi klientów i eliminując dotychczasowe błędy.

Generowanie zaświadczeń dla klientów

Roboty świetnie poradzą sobie z wszelkimi procesami, w których trzeba parować ze sobą różne transakcje czy wyszukiwać dokumenty w systemie. Dzięki nim dział może automatycznie rozliczać się z kontrahentami, realizować zamówienia, a także wystawiać zaświadczenia dla klientów w różnych językach.

Tworzenie raportów

Gdy potrzebne dane przechowywane są w różnych systemach i plikach, przygotowanie raportów i zestawień dotyczących m.in. zamówień wymaga dużo czasu i wysiłku. W rękach Cyfrowych Współpracowników raporty i zestawienia powstają automatycznie. Zespół może mieć wówczas pewność, że dokumenty nie zawierają żadnych błędów.

Zobacz, jak jeden z naszych robotów pomaga w Firmie Krotoski podczas importu dostępności części od Dealera. W wyniku pracy robota i stworzonemu raportowi możliwa jest wymiana informacji o posiadanych częściach zamiennych w poszczególnych lokalizacjach firmy.

Cyfrowy Współpracownik wykonuje swoją pracę każdego dnia, a dzięki generowanym raportom redukuje on ilość zamówień od producentów części.

Zamówienia i reklamacje

Zamówienia i reklamacje od klientów często pojawiają się w dużej liczbie i przetwarzamy je według ustalonego schematu. Po przekazaniu tych procesów robotom w ręce zespołu trafiają tylko wyjątki wymagające interwencji człowieka. Roboty natomiast przyjmą zamówienia, reklamacje oraz sprawdzą ​je pod kątem wskazanych uprzednio wymagań. Na prośbę klienta mogą również dokonać anulowania zamówienia.

Wznowienie ubezpieczenia assistance

Generowanie zaświadczeń dla klientów, składanie wniosków, a także weryfikacja i wysyłka polis ubezpieczeniowych to powtarzalne procesy obarczone wysokim ryzykiem popełnienia błędu, z którymi mierzy się niemal każda firma. Odpowiedzią na to jest robotyzacja działów obsługi klienta. A sam przebieg czynności po zrobotyzowaniu obejrzeć można na poniższym video:

Wsparcie zespołu

Niezależnie od branży, do działów obsługi klienta codziennie wpływają zapytania o różne dokumenty tj. zaświadczenia, certyfikaty, faktury. Zazwyczaj tworzy się je ​na podstawie szablonu, który robot umiejętnie uzupełnia danymi zebranymi z kilku systemów.​ Dzięki jego pracy firma:

• uniezależnia się od wahań wolumenów, ponieważ pracownicy obsługują samodzielnie tylko te zadania wymagające ich eksperckiej wiedzy,
• zwiększa bezpieczeństwo danych – roboty nie przechowują informacji i ich nie wykradają

oraz

• poprawia swoją efektywność.

Oczywiście, powyższe przykłady to nie jedyne procesy, w których roboty sprawdzają się lepiej niż ludzie zmęczeni powtarzalnością. Jednak te pięć rutynowych procesów może okazać się dobrym startem, by rozpocząć automatyzację procesów biznesowych w firmie.

Które procesy warto zautomatyzować? Pobierz przegląd zastosowań RPA w dziale obsługi klienta

Korzyści wynikające z wdrażania robotyzacji

Jak wiadomo, w każdym biznesie na koniec dnia liczą się efekty pracy. Robotyzacja działów obsługi klienta pozwala:

• zwiększyć wydajność zespołu bez konieczności zatrudniania nowych pracowników,
• automatycznie generować i wysyłać faktury,
• ewidencjonować umowy,
• zlikwidować zaległości codziennej pracy,
• zmniejszyć liczbę generowanych błędów.

O tym dlaczego warto wynająć roboty piszemy również w tym artykule.

Idealnym przykładem firm z działu obsługi klienta mogą być firmy ubezpieczeniowe. RPA w tej branży ma ogromny potencjał. Około 40% (źródło: AndersenLab, „RPA in Insurance…”, 2021) firm już skorzystało z korzyści wynikających z wdrożenia robotyzacji, a kolejne chcą rozpocząć swoją przygodę z automatyzacją procesów. Warto podkreślić, że automatyzacja oznacza mocny fundament pod decyzje biznesowe. Specjaliści wspierani przez roboty stają się kluczowymi doradcami organizacji, której łatwiej jest utrzymać stabilną pozycję na rynku.