Klienci

Case study

image-1222
Nazwa klienta
mBank S.A.
mBank – jako lider technologiczny w polskiej bankowości – zdecydował się sięgnąć po Cyfrowych Współpracowników kilka lat temu. Digital Teammates zautomatyzowali procesy związane z zarządzaniem płatnościami czy dyspozycjami. Projekt ten spełnił oczekiwania, a działalność robotów przyczyniła się do wzrostu wydajności pracy.
image-1114
Dorota Pustelnik
Director of Operations Quality & Improvement Department

Zanim do pracy przyszły roboty…

Wyobraźcie sobie dział operacyjny w dużym banku. Naprawdę dużym. Sto osób siedzących przy biurkach – słychać stukot klawiszy klawiaturowych i szmer rozmów. Co jakiś czas ciszę przecina jakieś dosadniejsze słowo albo śmiech. W tle szum drukarek i klimatyzacji, przez okno wpada zimowe światło.

100 osób codziennie przychodzi, siada przy swoim biurku i wykonuje praktycznie te same, powtarzalne czynności. Przygotowują i rejestrują wnioski, generują raporty, przed ich oczami przesuwają się setki tabelek, liczb i nazwisk dziennie. Czy lubią swoją pracę?Wyobraźcie sobie ich menedżera. Czy on lubi swoją pracę? Codziennie przyjeżdża do biura zastanawiając się, czy i ile wypowiedzeń znajdzie na biurku. W jego dziale rotacja jest dwucyfrowa, a terminy gonią.

Tak wyglądają działy operacyjne w dużych instytucjach. Gdy przejęliśmy operacje od mBanku, wiedzieliśmy, że jeśli nie sięgniemy po innowacyjne środki, to i my będziemy musieli się mierzyć z podobnymi wyzwaniami, takimi jak:

  • Duże wahania wolumenów
  • Rotacja zniechęconych pracowników
  • Błędy na danych finansowych i osobowych spowodowane znużeniem pracowników

Podjęliśmy decyzję: zatrudniamy roboty!

Na początku to właśnie w operacjach bankowych zastosowaliśmy robotyzację.

Co zrozumiałe przy tego typu zmianach nasi pracownicy mieli wiele obaw związanych z robotami i tym, że zabiorą im pracę. Jak to będzie? Czy zostanie coś dla nas? Czy nie okaże się przypadkiem, że jesteśmy niepotrzebni?

Z perspektywy menedżera patrzenie na te niepokoje było szczególnie trudne. W końcu to jego decyzja, a, jak wiemy, podjęcie błędnej decyzji o tak szerokim zasięgu może mieć szczególnie nieprzyjemne konsekwencje. Jednak prawdą jest, że w świecie VUCA wszyscy musimy podejmować decyzje szybko, konsekwentnie – bo te niepodjęte ścigają nas bardziej niż te podjęte. Dlatego – choć zmiany zawsze są ryzykowne – konsekwentnie wprowadzaliśmy robotyzację jednocześnie współpracując z zespołem.

Tłumaczyliśmy pracownikom, co robotyzacja będzie dla nich oznaczać – np. zabranie najbardziej nielubianych zadań. Zaangażowaliśmy ich też w proces powstawania robotów i przygotowaliśmy ich do wdrożenia robotów.

Po przeprowadzeniu analizy potencjału robotycznego znaleźliśmy wiele procesów, które idealnie nadawały się do robotyzacji – były powtarzalne, żmudne, ustandaryzowane i wymagały przetwarzania dużej liczby cyfrowych danych. A my wpadliśmy na najprawdopodobniej najlepszy pomysł HR-owy ostatnich lat: stworzyliśmy Pasterzy Robotów. Po prostu części osób, których praca mogła być zagrożona z powodu automatyzacji, zaproponowaliśmy reskilling i dołączenie do zespołu Pasterzy Robotów.

W tej chwili nasz dział robotyczny składa się w większości z osób, które pracowały wcześniej w operacjach. Osoby, które pozostały w operacjach, natomiast stały się częścią niezwykle innowacyjnego zespołu, w którym ludzie współpracują z robotami.Dzięki robotom pracownicy zyskali więcej czasu i możliwości, by móc zająć się bardziej skomplikowanymi przypadkami, a także by nadzorować pracę robotów. Pracownicy mogli dzięki temu jeszcze bardziej się rozwijać. A na dodatek mBank uwolnił część zajmowanej przestrzeni biurowej, która została oddana innemu najemcy.

Mówiąc o konkretach, osiągnęliśmy:

6 tygodni

Wdrożenie pierwszego robota do zespołu zajęło 6 tygodni.

z 19% do 9%

Dzięki temu rotacja w zespole spadła z 19% do 9%

19%

Robotyzacja pozwoliła nam również na zredukowanie kosztów o 19% oraz obniżenie zaangażowania FTE o 25%.

100%

Wskaźniki jakości również poprawiły się, a na wielu procesach wskaźniki osiągnęły swoje cele, dzięki temu, że roboty w swojej pracy nie popełniały żadnych błędów. Ich poprawność niezmiennie wynosiła 100%.

30%

Dzięki wdrożeniu robotów możliwości przerobowe zespołu operacyjnego wzrosły o 30%. Jednocześnie uniezależniliśmy się od wahań wolumenów i nie musieliśmy reagować na nagłe zmiany w wolumenach rekrutacją lub zwolnieniami. Dodatkowo pracownicy nie musieli zostawać po godzinach, żeby dokończyć pracę nad wysokimi wolumenami, ponieważ roboty robią to za nich.

2 razy tygodniowo

Średnio 2 razy na tydzień wdrażana jest aktualizacja spowodowana zmianami w procesach lub aplikacjach, dzięki czemu roboty zawsze są przygotowane do pracy i wykonują ją zgodnie z instrukcją.

Poznaj naszych Cyfrowych Współpracowników! Zobacz, jakie korzyści odnieśli nasi Klienci:

Szukaj nas w social media

Katarzyna Ziętek
Business development
+48 798 654 941
Zostaw dane kontaktowe
Oddzwonimy do Ciebie
Zobacz Cyfrowych Współpracowników w akcji
POBIERZ DARMOWY PRZEGLĄD PROCESÓW

Nasza strona internetowa używa plików cookies (tzw. ciasteczka) w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce, dzięki czemu nie będą zbierane żadne informacje. Więcej informacji w Polityce prywatności.